من الأفضل والأسوأ: نتائج جديدة تكشف أداء شركات الطاقة في بريطانيا

عرب لندن

كشفت تصنيفات سنوية أصدرتها منظمة حماية المستهلك البريطانية "?Which" عن أفضل وأسوأ شركات الطاقة في المملكة المتحدة، حيث تصدّرت شركة "إي" (E.ON Next) القائمة كأفضل مزود للطاقة، في حين جاءت شركات كبرى مثل "سكوتش باور" و"إي دي إف" و"بريتيش غاز" في ذيل الترتيب.

وحصلت شركة "إي" على أعلى تقييم إجمالي بلغ 79%، مع أربع نجوم في فئات خدمة العملاء وسهولة التواصل ووضوح الفواتير. وأفاد 86% من عملائها بأنهم سيقومون بالتوصية بها، وهي أعلى نسبة رضا بين جميع الشركات المشاركة في التصنيف.

وفي المقابل، جاءت شركات "سكوتش باور" و"إي دي إف" و"بريتيش غاز" ضمن أسوأ مزودي الطاقة، بعدما حصلت على درجات إجمالية تقل عن 60%، ولم تتجاوز نجمتين في استطلاع رضا العملاء الذي أجرته المنظمة.

وسجلت "سكوتش باور" أدنى نتيجة إجمالية بلغت 56%، بعد حصولها على أقل النقاط مقارنة ببقية الشركات في التعامل مع شكاوى العملاء. وجاءت "إي دي إف" في المرتبة قبل الأخيرة بنسبة 58%، ويُعزى ذلك بشكل رئيسي إلى ضعف الاستجابة عبر خطوط الهاتف والبريد الإلكتروني لخدمة العملاء مقارنة بالمنافسين.

أما "بريتيش غاز" فجاءت في المرتبة الثالثة من الأسفل بنسبة 59%، حيث خلصت "which؟" إلى أنها تقدم دعماً جيداً للعملاء الذين يحتاجونه، لكنها تواجه صعوبات في معالجة الشكاوى وتسهيل انتقال العملاء إلى مزودين آخرين.

وحلت "أوكتوبس إنرجي" في المرتبة الثانية بنسبة 74%، تلتها "100 غرين" و"سينسبري إنرجي" بنسبة 72% و71% على التوالي. كما حصلت شركتا "كوب إنرجي" و"أوتفوكس إنرجي" على النسبة الإجمالية نفسها التي حققتها "سينسبري إنرجي"، إلا أنهما لم تحققا ثلاث نجوم أو أكثر في جميع فئات رضا العملاء.

وأجرت منظمة "which؟" استطلاعها السنوي لرضا العملاء بمشاركة نحو 12 ألف عميل في قطاع الطاقة خلال شهري سبتمبر وأكتوبر، إلى جانب تقييم معمق لسياسات وممارسات 17 شركة طاقة عاملة في المملكة المتحدة.

وقالت إميلي سيمور، محررة شؤون الطاقة في "which؟"، إن النتائج تُظهر تفوق عدد محدود من المزودين، في مقابل إخفاق بعض الشركات الكبرى في تلبية توقعات عملائها. 

وأضافت أن انخفاض أسعار التعريفات الثابتة مقارنة بسقف أسعار الطاقة يعني أنه لم يعد هناك مبرر لتحمل ضعف القيمة مقابل المال أو سوء خدمة العملاء، داعية الشركات المتعثرة إلى تحسين أدائها أو مواجهة خسارة العملاء.

وأشارت إلى أن المستهلكين غير الراضين عن مزوديهم الحاليين ينبغي أن يبحثوا عن بدائل توفر تعريفات ثابتة أرخص وخدمة عملاء أفضل.

من جانبها، قالت شركة سنتريكا، المالكة لـ"بريتيش غاز"، إن استثماراتها في خدمة العملاء بدأت تؤتي ثمارها، مشيرة إلى انخفاض الشكاوى بأكثر من 20% سنوياً خلال العامين الماضيين، وإلى اعتراف جهات مستقلة مثل "يو سwhich" ومؤشر رضا العملاء في المملكة المتحدة بالتقدم المحقق، مع التأكيد على استمرار العمل لتحسين الخدمات.

وأكدت شركة "إي دي إف" التزامها بمواصلة تحسين مستوى الخدمة، معتبرة أن نتائج استطلاع "which؟" تسلط الضوء على مجالات تحتاج إلى تطوير، لكنها تُظهر في الوقت ذاته نقاط قوة في دعم العملاء الأكثر احتياجاً. وأشارت إلى حصولها على تقييم مرتفع بلغ 4.8 على موقع Trustpilot استناداً إلى أكثر من 154 ألف تقييم من فئة خمس نجوم.

بدورها، قالت "سكوتش باور" إن بطاقة تقييم Citizens Advice المستقلة تمثل المعيار الأهم لتقييم خدمة العملاء، مؤكدة أن نتائجها تُظهر تقديم خدمات عالية الجودة بشكل مستدام، وتعكس الاستثمارات الكبيرة التي قامت بها لتحسين تجربة العملاء، وهو ما أقر به عملاء الشركة أنفسهم في استطلاع "which؟".